Dépannage des problèmes de lenteur d’Internet

Points d’accès

Les services Internet Xplornet sont fournis par un système à bande passante partagée. Qu’ils soient fournis par satellite ou par une tour fixe sans fil, on parle d’un point d’accès (PA). Chaque PA assure la connexion Internet dans chaque région particulière. Tous les récepteurs et modems des abonnés de cette région particulière communiquent avec le PA et transmettent toutes les demandes d’information par ce point. Chaque PA a une limite quant à la quantité d’informations qu’il peut traiter en même temps.

La vitesse d’Internet dépend de nombreux facteurs. Ces facteurs peuvent inclure, sans s’y limiter, le routeur de l’abonné, le nombre d’appareils connectés de l’abonné, l’état des appareils de l’abonné (pare-feu, procédures d’optimisation, analyse antivirale, sauvegarde, etc.), l’emplacement de l’abonné, les conditions météorologiques et d’autres facteurs qui ne dépendent pas de la volonté de Xplornet.

Heures de pointe 

Lorsque plusieurs de nos abonnés tentent d’utiliser des services à large bande passante sur plusieurs appareils en même temps, cela crée une période de transmission de données que nous appelons les heures de pointe. Pour s’assurer que tous les utilisateurs ont un accès équitable au service pendant les heures de pointe, Xplornet utilise des politiques de gestion du trafic pour protéger les données sensibles au temps. Ces politiques sont en place pour assurer un accès égal au service à tous les abonnés et pour éviter qu’une petite poignée d’utilisateurs appauvrisse ou ralentisse le service pour tout le monde. Puisqu’il faut maintenir cette utilisation équitable parmi les abonnés à Xplornet, il se pourrait que les abonnés connaissent une limitation temporaire du débit. Compte tenu de la conception de notre réseau, nous ne pouvons pas garantir une vitesse particulière aux abonnés, car nous offrons le service au mieux de nos possibilités.

Dépannage

La lenteur d’Internet peut être causée par de nombreux facteurs – certains problèmes peuvent être réglés en redémarrant un appareil, tandis que d’autres peuvent nécessiter notre équipe de soutien. Nous vous recommandons de consulter la liste de suggestions ci-dessous pour le dépannage des problèmes de lenteur.

Il importe de signaler que plusieurs de ces étapes peuvent s’appliquer uniquement aux ordinateurs fonctionnant sous Windows, et les étapes énumérées peuvent varier selon le système d’exploitation (p. ex. Windows ou Apple) que vous utilisez.

 

Vérifiez votre routeur

  1. Réinitialisez votre modem et votre routeur.

Le redémarrage de votre réseau ou de votre routeur peut parfois augmenter la vitesse de votre connexion. Pour redémarrer, fermez vos ordinateurs et autres appareils et débranchez le câble d’alimentation de votre routeur pendant 30 secondes. Rebranchez le câble d’alimentation de votre routeur et rallumez vos ordinateurs.

  1. Si vous utilisez un routeur sans fil, assurez-vous qu’il n’est pas en conflit avec un téléphone sans fil, un interphone de surveillance ou un autre appareil sans fil.
    Certains routeurs sans fil ralentiront si vous utilisez un autre appareil électronique sur la même fréquence (900 MHz, 2,4 GHz et 5 GHz). C’est généralement le cas lorsqu’un appareil sans fil indique un signal faible ou est lent, alors qu’un ordinateur branché à votre routeur à l’aide d’un câble Ethernet sera plus rapide. Souvent, la fréquence de diffusion est indiquée dans le guide d’utilisation des divers appareils sans fil; vous pourrez également trouver cette information en recherchant le nom et le numéro du modèle sur Internet. Débranchez ces autres appareils pour voir si votre signal sans fil s’améliore. Si vous utilisez l’une de nos plateformes fixes sans fil, celles-ci peuvent également causer des problèmes liés aux signaux extérieurs.
  2. Contournez votre routeur.
    Les routeurs peuvent perdre de la vitesse en dirigeant le trafic entre les appareils. En contournant un routeur, vous vous assurez de tester vos vitesses avec un seul appareil et vous évitez qu’un autre appareil utilise votre bande passante à votre insu. Pour ce faire, débranchez le câble Ethernet derrière votre routeur dans le port WAN ou Internet et branchez-le directement à un ordinateur, dans le même port dans lequel le fil du routeur est habituellement branché. Éteignez votre routeur pour que votre ordinateur sans fil ne détecte que la nouvelle connexion câblée. Nous vous demanderons souvent de contourner votre routeur afin que nous puissions effectuer des tests de connectivité à votre modem ou radio pour détecter des problèmes de câblage.

Vérifiez vos appareils

  1. Votre ordinateur a-t-il besoin d’un entretien de base?
    Parfois, ce qui semble être un service Internet lent est en fait un problème d’ordinateur lent. Exécutez votre utilitaire de défragmentation et un contrôle antivirus/anti-logiciel malveillant, et videz votre corbeille. Une connexion Internet inhabituellement lente est souvent le seul signe que votre ordinateur est infecté par un virus ou présente d’autres problèmes. Ne laissez jamais l’espace libre sur votre lecteur C : être inférieur à 10 % de l’espace total. Assurez-vous de désinstaller les programmes que vous n’utilisez plus, particulièrement les anciens programmes antivirus ou de pare-feu. Un réparateur d’ordinateurs local devrait pouvoir vous aider avec ce genre d’entretien si vous avez besoin d’aide.
  2. Optimisez votre cache ou vos fichiers Internet temporaires. 

Ces fichiers améliorent la performance de votre connexion Internet en évitant de télécharger à maintes reprises le même fichier ou la même page Web. Toutefois, avec le temps, ils peuvent se remplir et votre ordinateur passe trop de temps à rechercher une page déjà affichée. Pour vider votre cache :

    • Internet Explorer : menu Outils (vous devrez peut-être appuyer sur ALT) -> Options Internet -> Historique -> Supprimer
    • Firefox : cliquez sur Outils (en haut) -> Effacer les données privées
    • Safari : cliquez sur l’engrenage en haut, à droite -> réinitialisez Safari et cochez « Supprimer l’historique ».
    • Chrome : appuyez sur Ctrl + H, puis cliquez sur « Effacer les données de navigation ».
  1. Assurez-vous que tout logiciel poste-à-poste ou de réseau virtuel est inactif. 

Parfois, si vous fermez seulement la fenêtre du programme, il restera actif. Pour les ordinateurs fonctionnant sous Windows, dans la barre d’outils (en bas à droite, près de l’heure), vous verrez de petites icônes des programmes qui sont toujours actifs. Passez le curseur sur chacune de ces icônes pour vérifier si vous voulez que ces programmes soient actifs, par exemple votre programme antivirus ou le contrôle du volume. Si l’icône de votre RPV ou de votre programme poste-à-poste s’y trouve, vous pouvez cliquer dessus pour le fermer. Allez dans le menu des options de ces programmes pour vous assurer que l’option « lancer au démarrage de Windows » n’est pas cochée.

  1. Vérifiez les programmes qui utilisent votre connexion.
    Pour les ordinateurs fonctionnant sous Windows, pour tester si d’autres programmes accèdent à Internet à votre insu, cliquez sur Démarrer -> Tous les programmes -> Accessoires -> Invite de commande. (Pour Windows Vista ou Windows 7, faites un clic de droite sur l’invite de commande et un clic de gauche sur Exécuter en tant qu’administrateur.) Tapez netstat -a. Une liste de tous les ports actuellement ouverts par un ordinateur individuel s’affichera. Faites défiler pour compter approximativement le nombre de lignes. S’il y en a plus de 100, il pourrait y avoir un problème. Si vous tapez netstat -b au lieu, vous verrez quel site Web ou programme utilise un port particulier. Un port est comme une porte vers Internet, et plus il y en a qui sont ouverts par votre ordinateur, plus la bande passante est utilisée. Si trop de ports sont ouverts, vous pourriez perdre votre accès à Internet, car lorsque vous cherchez à ouvrir une page Web, aucune porte ne peut être utilisée. Le délai des ports finit par expirer et les ports se ferment, ce qui pourrait être la cause s ports finissent par arrivent au bout de leur délai et se ferment, et cela pourrait être la cause de la lenteur intermittente.

Autres facteurs

  1. Veuillez prendre connaissance de nos politiques de gestion du trafic telles qu’elles s’appliquent à votre service.
    Xplornet a mis en œuvre des politiques de gestion du trafic Internet pour offrir un accès Internet équitable et stable à chaque client. Pour certaines de nos plateformes, ces politiques prévoient une réduction de la vitesse lorsque vous dépassez une certaine limite de bande passante.
  2. Vérifiez votre utilisation des données. Êtes-vous abonné à notre service ÉTAT LIMITÉ?
    Le produit Xplornet dispose d’une fonctionnalité qui permet d’éviter de facturer des frais excédentaires inattendus aux clients en cas de surutilisation des ressources. Une fois que le client atteint son quota mensuel de données, la vitesse de téléchargement et de téléversement est considérablement réduite (sans être complètement coupée). Toute utilisation que vous faites à partir de ce point n’est pas facturée. Pour vérifier votre utilisation des données, visitez le site myxplornet.com. Si vous avez atteint votre quota, le statut d’état limité sera indiqué si vous avez ce type de forfait. Pour supprimer le statut d’état limité, vous pouvez mettre à niveau les forfaits de données s’ils sont disponibles ou passer à un forfait qui offre une facturation basée sur l’utilisation en visitant le site MyXplornet.com ou en appelant le service à la clientèle. Le passage à un forfait offrant une facturation basée sur l’utilisation vous assurera des vitesses aussi élevées que possible, mais l’utilisation de données supplémentaires (mesurées par octet) vous sera facturée au tarif de 2 $ par Go.
  1. Essayez d’utiliser Internet ou l’application à différentes heures de la journée.
    Puisque Xplornet est un service de bande passante partagée, l’heure de la journée et les activités de tous les clients à une heure donnée peuvent nuire à la performance. En remarquant si vous éprouvez votre problème à des moments particuliers, vous nous aiderez à diagnostiquer le problème.